成熟した市場では、製販部門だけでの収益力が低下し、アフターサービス部門の収益力強化（サービスの事業化）が求められています（左図、スマイルカーブ参照）。また、SDGsでも求められているように、資源の枯渇、環境配慮という観点からも、顧客のアフターサービスに対する期待は高まっています。

これまでの「きちんと修理する（技術）」「感じよく対応できる（マナー）」に加え、お客様の業務、経営にまでアンテナを立て、役立つ提案をし続けることで、お客様から選ばれ続けることができます。

そのためには、新たな価値を生み出し続ける、「需要創造型サービス部門」への変革が求められています。

お客様の経営にまで役立つ提案をするには、「目の前の問題を解決する」だけでなく、「お客様が目指す姿を実現する」ことが必要です。

アフターサービス部門は、お客様の現場に入り込み、日々の業務傾向を把握しています。サービスエンジニアの機械や設備に向かう真摯な姿勢は、信頼関係づくりにも、役立っています。

営業には言えないけど、サービスエンジニアには言える。この、お客様の信頼をベースに、目指す姿実現のために、部門を挙げて支援し続けることこそ、お客様との長期のパートナー関係を強固なものにすることができるのです。

かつて、アフターサービス部門は、「コストセンター」として位置づけられていました。さらに、昨今の収益力強化の観点では、「プロフィットセンター」として、期待をされています。

しかし、それだけで良いのでしょうか？

ジェックは、「マーケティングセンター」への変革をご提案しています。つまり、お客様との接点から潜在ニーズをよみとり、新たな提案やサービスの開発につなげ、需要や市場を創造していく、全社「価値創造」の起点として機能をしていこうとするものです。

お客様とは、先の需要を創造する「共創のパートナー」として、長期に渡る信頼関係構築につながります。

マーケティングセンター戦略を掲げることで、「需要創造型サービス部門」への変革がスタートします。

京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社 様

【サービス成長戦略を実現する人材育成で、顧客への価値提供向上を図る】

富士電機株式会社 様

【需要創造型フィールドサービスを現実にするには、1,500人の意識改革が必要だった】

ダイキン工業株式会社 様

【エンジニア出身の上司が営業を育てる。解決策は営業プロセスの「見える化」だった】

アフターサービス部門の変革に関するセミナー／ウェビナーも、随時開催しています。

ぜひ一度ご参加ください。

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