ｅラーニング：SVe 実践サービスエンジニア対人スキル向上講座

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SVe サービスエンジニア対人スキル向上講座

ファン客創造のイノベーター！
サービスエンジニアの実践対人スキル向上講座（SVe）

お客様と接点があるサービスエンジニア対象

～　お客様が自社のファンになっていただくための対応力を磨く　～
サービスエンジニアの本質的役割である「ファン客創造」のために、
「整備対応」「提案営業対応」「クレーム対応」の三つのシーンでの対応スキルを習得します

概　要

日本国内では、市場が成熟し、製品の販売（営業）だけで利益を確保することは極めて厳しくなってきました。また、国連サミットが打ち出したSDGs（持続可能な開発目標）でも、企業が担う役割の再定義が迫られています。そのような中、アフターサービス部門（修理・メンテナンス部門）の果たす役割に期待がかかっており、アフターサービスを含めたトータルのビジネスモデルや戦略を描く企業が、今では当たり前になっています。

当然、サービスエンジニアの役割の変革も期待されていますが、日々多忙で、機器に向かうだけで精一杯のため、「変わりたくても、変われない」とジレンマを抱えていらっしゃるのではないでしょうか。

この講座では、サービスエンジニアだからこそ見えたり、話してくださったりするお客様の問題を、日々の活動を通じたひと言アドバイスやワンポイント提案で、お客様の問題解決ができるサービスエンジニアへ成長していただくことを狙いとしています。特に、お客様の業務に目を向け、非技術スキル＝対人スキルを磨くことで、更に信頼され、ファン客を創造することができます。結果的に、長くお付き合いができるお客様が増え、収益のあがるサービス部隊への変革につながります。

1.事前学習＋ 2.集合研修＋ 3.フォローアップ　反転学習型プログラム

1．事前学習　ｅラーニングプログラム　1カ月　　2020年2月販売開始！

標準学習時間　1カ月間のうち、トータル 4～5時間（ｅラーニング2時間 + ワーク2～3時間）
●1週間あたり5本（1本あたり3分～10分程度）の動画を、4週間（合計20本の動画）ご覧いただきます
●各章ごとに、セルフチェックがあります。自分の強み・課題の発見にご活用いただけます
●動画内に、ワークや、課題分析シートがあります。それらを使って、仕事の中で実践してください
●4週間の学習後、期間終了まで自由に視聴することができます。実践期間中に、復習ツールとしてご活用ください
★一社単位でご導入の場合、ｅラーニングのみのご実施も可能です

第1章　本講座で目指すもの

本講座を通じて、何を学ぶのかを共有します。
●本講座で目指すもの

第2章　目指すサービスエンジニア像

新たな時代の創造に向けて、目指すサービスエンジニア像を共有します。
●目指すサービスエンジニア像
●お客様との信頼関係づくり4段階前半
●お客様との信頼関係づくり4段階後半

第3章　お客様対応の基本

お客様対応の基本中の基本を習得します。
●コミュニケーション
●基本動作演習

第4章　整備対応

日々の点検・整備・修理業務における信頼作りの進め方を習得します。
●サービス活動の流れと整備対応
●整備対応過程　問診～作業着手確認～作業
●整備対応過程　報告～承認
●整備対応過程　情報収集～提言
●整備対応の心得

第5章　提案対応

現場を良く知るエンジニアの視点でお客様の業務が良くなる提案の進め方を習得します。
●サービス活動の流れと提案対応
●効用分析
●提案対応過程　気づき～提案
●提案の心得

第6章　苦情対応

お客様の期待に沿えず生まれた苦情に対する信頼を深める対応を習得します。
●サービス活動の流れと苦情対応
●苦情対応過程　あいさつ～動き
●苦情対応過程　伝え～提言
●苦情対応の心得

第7章　サービスエンジニアとして成長し続けるために

サービスエンジニア成長し続けるための課題の設定と誇りの醸成を行います。
●まとめ

2．集合研修　2日間通い

1日目

・開講

・参加者紹介
・日頃の自身の活動傾向を振り返る
・「お客様との信頼関係づくり4段階」で

　工夫をしていることの共有
・良い第一印象づくりのための基本動作トレーニング
・整備対応のポイント確認
・整備対応ロールプレイング
・今日のメタ認知

・終了

2日目

・復習

・提案営業のポイント確認
・提案内容を吟味する（提案シート作成～もみこみ）
・提案営業ロールプレイング
・苦情対応のポイント確認
・苦情対応ロールプレイング
・組織の一員として自分の役割を考える
・2日間の「メタ認知」

・閉講

＊集合研修は、標準カリキュラムを掲載しています。公開コースがある場合は、当標準カリキュラムで実施します。
＊集合研修の内容は、お客様企業一社でのご実施の場合、ご要望に合わせてカスタマイズいたします。

3．3カ月間フォローアップ内容（例）

・自分で設定した課題（自己革新計画）を上司と統合する
・上記課題を実践し、月1回のPDCAで進捗チェックをする
・最終実践レポートの提出
※動画は、期間中閲覧可能です。復習にご利用ください
※フォローアップ内容は、お客様とご相談のうえ、決定します

★公開コースは、フォローアップ期間が1カ月で、上記のお取組みはございません。最後に、振り返り（アンケート含む）・確認テスト後、修了証を発行します。

公開コース開催概要

当ｅラーニングは「サービスエンジニアのための対人能力強化コース（SV）」の内容をまるごと盛り込みました

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詳細は下記お問い合わせフォームよりお問い合わせください