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サービスエンジニアのための
対人能力強化コース

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サービスエンジニアのための対人能力強化コース

概要
コースの特徴
カリキュラム例
お客様の声
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OVERVIEW

概要

お客様が自社のファンになっていただくための対応力を磨く

定期メンテナンスの合間に、緊急の修理対応が入るなど、サービスエンジニアは機器に向かうだけで精一杯と思っていませんか。
サービスエンジニアだからこそ見えたり、話してくださったりするお客様の問題を、ひと言アドバイスやワンポイント提案で、お客様の問題解決につなげることができるのです。
このコースは、お客様の業務に目を向け、非技術スキル＝コミュニケーションスキルを磨くことで、更に信頼され、ファン客を創造することができます。収益のあがるサービス部隊への変革につながります。

こんな方におすすめ

お客様と接点があるサービスエンジニア

受講により期待される効果

サービスエンジニアとしての業績意識が高まり、主体的にファン客を創造しようとする姿勢が生まれます。
お客様の個別事情に合わせて応用できるように、更なる専門知識・技術のレベルアップを目指すようになります。
「お客様成果向上」のために、進んで情報を収集、蓄積、活用しようとする行動へと変わります。

FEATURES

コースの特徴

POINT 1

感じの良い対応から
ファンを増やす対応へ

機器に誠実に向かい、感じの良い対応だけでなく、お客様のことを考えたひと言アドバイスや提案で、ファン客を創造することができます。

POINT 2

修理点検業から
お客様の問題解決業へ

機器の問題解決を通じて「お客様の問題解決をするのだ」と認識し、お客様の業務の目標やお困り事をふまえた対応ができるようになります。

POINT 3

苦情（クレーム）を、
信頼を深めるチャンスへ

クレームは機器を直すだけでなく、お客様の心を治すことと心得て、積極的に対応することができるようになります。

行動理論（考え方）に注目して
具体的な行動改善策をアドバイス

▲ これまでの行動と考え方	⇒	○ より成功確率の高い行動と考え方
機器の対応だけして帰る	現場でよくみられる行動	お客様が成果実現に向けた対応をする
とにかく、機器の状況は聴こう！	心得モデル	まず、お客様の業務の状況（個別事情）を聴こう！
親身でプロらしく機器に対応しさえすれば、ファン客創造につながる	因果理論	お客様の個別事情を把握した上で、個別対応しなければ、ファン客創造につながらない
整備対応とは、きちんと機器の対応をすること	観	整備対応とは、対応前よりお客様の利便性を高めること

EXAMPLE

カリキュラム例

内容・実施方法については、お客様のご要望に応じて個別にカスタマイズいたします。
※現場実践＆振り返りを組み込むとより効果的です。

Ⅰ	オリエンテーションこのコースの狙い目指すべきサービスエンジニア像お客様との信頼関係づくり４段階お客様対応の基本サービス活動の流れとカスタマーディライト（CD）を実現するお客様対応整備対応の解説提案営業対応の解説個人課題
Ⅱ	復習基本動作練習整備対応ロールプレイング整備対応の心得提案営業対応ロールプレイングサービス精神の源泉苦情対応の解説個人課題
Ⅲ	復習組織の力を引き出すコォ・イノベーターとは提案営業対応ロールプレイング　※続き提案営業対応の心得苦情対応ロールプレイング苦情対応の心得サービスエンジニアの誇り

VOICE

お客様の声

ロールプレイング方式は、自分を客観的にみることができた。ビデオを通して改善点も明確になったので、今後実践に活かしたい。（公開コース受講者）

お客様とのやりとりが勉強になりました。お客様をファン客にするにはどうすればよいかが勉強になりました。（公開コース受講者）

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