サービスエンジニアのための対人能力強化コース(SV)

お客様と接点があるサービスエンジニア対象

~ お客様が自社のファンになっていただくための対応力を磨く ~
サービスエンジニアの本質的役割である「ファン客創造」のために、
「整備対応」「提案営業対応」「クレーム対応」の三つのシーンでの対応スキルを習得します

こんな課題を解決します/期待される効果

感じの良い対応からファンを増やす対応へ

機器に誠実に向かい感じの良い対応だけでなく、お客様のことを考えたひと言アドバイスや提案で、ファン客を創造することができます

修理点検業からお客様の問題解決業へ

機器の問題解決を通じて、お客様の問題解決をするのだと認識し、お客様の業務の目標やお困り事をふまえた対応ができるようになります

クレーム対応は信頼を得る大きなチャンス

クレームは機器を直すだけでなく、お客様の心を治すと心得て積極的に対応すると、かえって信頼が深まることもあります

概 要

定期メンテナンスの合間に、緊急の修理対応が入るなど、サービスエンジニアは機器に向かうだけで精一杯と思っていませんか。
サービスエンジニアだからこそ見えたり、話してくださったりするお客様の問題を、ひと言アドバイスやワンポイント提案で、お客様の問題解決につなげることができるのです。
このコースは、お客様の業務に目を向け、非技術スキル=コミュニケーションスキルを磨くことで、更に信頼され、ファン客を創造することができます。収益のあがるサービス部隊への変革につながります。

こんな意識(行動理論)をこう変える!

これまで  これから

機器の対応だけして帰る

現場でよく見られる行動

お客様が成果実現に向けた対応をする

とにかく、機器の状況は聴こう!

心得モデル

まず、お客様の業務の状況(個別事情)を聴こう!

 親身でプロらしく機器に対応しさえすれば、

ファン客創造につながる

因果理論

お客様の個別事情を把握した上で、個別対応しなければ、

ファン客創造につながらない

整備対応とは、きちんと機器の対応をすること

 観

整備対応とは、対応前よりお客様の利便性を高めること

コースカリキュラム

1.事前学習
「サービスエンジニアのための対人能力強化研修 自己診断シート」を作成してください。

受講の目的やご自身の課題を上司と統合した上で、ご参加ください。
2.集合研修/2泊3日(合宿制)
1日目

●開 講(9:20~) オリエンテーション

●このコースの狙い

●受講者紹介

●目指すべきサービスエンジニア像

●お客様との信頼関係づくり4段階

●お客様対応の基本

●サービス活動の流れとCDを実現するお客様対応

●整備対応の解説

●提案営業対応の解説

●個人課題(夕食後)

2日目

●復 習(8:30~)

●基本動作練習

●整備対応ロールプレイング

●整備対応の心得

●提案営業対応ロールプレイング

●サービス精神の源泉

●苦情対応の解説

●個人課題(夕食後)

3日目

●復 習(8:30~)

●組織の力を引き出すコォ・イノベーターとは

●提案営業対応ロールプレイング(続き)

●提案営業対応の心得

●苦情対応ロールプレイング

●苦情対応の心得

●サービスエンジニアの誇り

●閉 講(17:00)

3.研修後実践課題
「課題実践シート」で決めた成長課題を上司と統合し取り組んでください。

SVカード、各種ワークシートを現場でご活用ください。

標準カリキュラムを掲載しています。お客様企業一社でのご実施の場合、ご要望に合わせてカスタマイズいたします。

ご受講者の声

ロールプレイング方式は、自分を客観的にみることができた。ビデオを通して改善点も明確になったので、今後実践に活かしたい。(公開コース受講者)
お客様とのやりとりが勉強になりました。お客様をファン客にするにはどうすればよいかが勉強になりました。(公開コース受講者)

経営変革を実現します

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