前回ご紹介しました、京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社の「ファン客を創造し続ける人材と組織づくり」の変革のお取組みに、日々まい進しておられる、東京中央サービス課 課長の野口義樹様と、カスタマーエンジニアの小池俊介様にお話をお聞きしました。

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ジェック　現在、取り組まれている業務について教えてください。

 

野口　私は、フィールド責任者をしております。事務所のマネージメント管理やメンバーの育成、フィールドでの障害対応、商談サポートなど、カスタマーエンジニア（以下、CE）業務全般の管理を主に行っています。

小池　私はCEとして、お客様を訪問しての機器の修理、保守、定期メンテナンスが主な業務で、他社・自社機械からのリプレイス、ネットワーク設定や納品業務などを行っています。現在、お客様のお困りごとや課題をヒアリングして情報収集し、解決策を提案するというところに力を入れています。

 

ジェック　小池様は、2017年に「ファン客創造力基本～提案力向上」がテーマの、約4カ月に渡る研修プログラム（トレーニング）に、1期生としてご参加いただきました。印象に残っていることについてお聞かせください。

 

小池　やはり「ファン客」というワードです。それ以前から機器のリプレイス、クロスセルなどの提案はしていましたが、漠然とお客様に気に入ってもらって自分の売り上げが上がればうれしいなぐらいに、少し軽く考えていました。しかし、「ファン客」というワードが頭に入ってくると、最終的な目標がすごく明確になり、その後の提案活動ではかなり具体的なイメージが持てるようになりました。

それから「反対歓迎」です。私は非常に打たれ弱くて、提案しても１回断られてしまうとそこですぐ引き下がってしまっていて、自分の課題だなとずっと感じていました。研修で「反対歓迎」の精神の考え方や対処法を教えていただきました。最初は現場で実践するのは難しいところがあったのですが、１年、２年と重ねていくと、断られたとしても、あらかじめそれを想定していくつか対処法を考えていけるようになりました。

また、私は人前で自分の考えを話すことに抵抗があり、かなり緊張してしまうのですが、研修では、積極的に発表しようと心がけました。基本動作を一から丁寧に教えていただきましたので、研修後も基本動作を徹底し、良い第一印象を与えることで、お客様とのコミュニケーションがスムーズになったと実感しています。その結果、心を開いていただき、お困り事や課題をヒアリングでき、解決するチャンスをいただけるのだと思います。

ジェック　「ファン客創造」「反対歓迎」というキーワードを得て、そこから行動を変えていくのは簡単ではありません。ここを乗り越えてお客様の信頼を得て成果に結びついた、ターニングポイントとなった事例をお聞かせください。

 

小池　私が担当しているのは下町のエリアで、担当して３年ほどになります。それ以前から弊社の複合機を使用されているお客様がいて、通常は５年程度でリプレイスするのですが、７年間、同じものを使用されていました。日々の業務に追われて検討する余裕がないというお話で、また社長が代替わりされて現社長と接点が持てず、定期的に訪問していても社長にお会いすることすらできずにいました。

ある日、定期点検で伺うとたまたま社長にお会いすることができ、このチャンスを逃すまいとリプレイスの提案をしたのですが、やはり「いい」と話を切られてしまいました。以前の私ですとそこで終わってしまうのですが、ここで「わかりました」と引き下がってしまっては何の進展もないと思い、「今は大丈夫でもこのまま使用し続けると故障して、お客様にご迷惑をお掛かけしてしまいます。必ず価値のある提案をします」と伝えました。

後日あらためて伺うと、「問題なく使えているし、困っていることも、課題に感じていることもない」というお話でしたが、研修で「お困り事、課題のないお客様はいない」と学びましたので、気づいていないだけで、当たり前化している何かが必ずそこにあると思いました。

ヒアリングを進めていくと、ファックス機能は必須だけれど、不要なチラシまで受信すると出力してしまうのでトナーも紙ももったいないというお話があり、課題を見つけることができました。課題解決の方法をいくつかご紹介させていただき、最終的に新機種に入れ替えていただくことができました。１台のリプレイスでしたが、結果につながったことは大きな一歩でした。社長から「また困ったことがあったら相談するよ」と言っていただき、信頼関係を築くことができたと実感しました。

 

ジェック　素晴らしいですね。勇気を出してお客様に伺っても「課題なんか何もないよ」と一蹴されて、その先に進めずに悩んでいる方たちに、どうやって壁を乗り越えることができたのか、アドバイスをいただけますか。

 

小池　研修で学んだこととして、ほぼすべてのお客様が「課題なんかないよ」とおっしゃいますので、そう言われることを前提でヒアリングすることが大事なのかなと思います。そして、お客様ご自身に課題を見つけていただくために、例えばセキュリティの脅威やサーバーを利用することの利便性についてなど、お客様が頭の中に描いてなかったものをお伝えする。人によっていろいろなやり方があると思いますが、「お客様が課題に気づくきっかけを作る」ということは大事なのかなと思います。

それから、これは自分の課題として「このままじゃいけない！」という気持ちが強かったですね。まわりにお客様の課題をヒアリングして解決している先輩がたくさんいますので、その中で自分だけできないのも嫌でした。研修できっかけをいただいて「なんとか変えたい」「変えなければいけない！」という思いで１年間続けてできたことが、結果につながったのだと思います。

 

 

ジェック　自分を変えて成果に結び付けた小池様の頑張りは、他のCEの皆様にも気づきや刺激を与えて、いい相乗効果が生まれてきていると思います。野口様は小池様の成長、活躍をどのように見ていらっしゃいますか。

 

野口　研修での「課題解決」というキーワードをヒントに、お客様に対してしっかりとヒアリングできるようになったと感じています。私も小池さんのクロージング商談に同行しますが、「小池さんが言うのであれば、いいですよ」と言ってくださるお客様が多い。しっかりと小池さんのファンになっているのではないかなと思います。

研修の前と後では、小池さんのお客様への接し方が大きく変わりましたね。以前は修理のみを実施してすぐに次に移動していましたが、研修後は積極的にお客様と話をしてコミュニケーションを取ることを大切にしています。お困り事を確認したり、お客様の相談に乗ったり、提案に向けての課題解決を率先して行っていて、結果としてリプレイス、クロスセル商材の受注を多くいただくようになりました。

お客様からも「困った時は小池さんに言えば、何でも相談に乗ってくれる」とありがたいお言葉をいただき、良好な関係を続けて「ファン客創造」につながっていると感じました。

本人はなかなか口には出さないのですが、小池さんの担当する下町のエリアは、経営者の方がどちらかというと昔気質の方で、提案をバッサリと断られることも多かったかと思います。それに対して諦めずに、「じゃあ、逆にこうしていこう」と一生懸命に課題をまとめて何度も何度も提案をすることで、お客様の根底にある課題が見えてきてしっかりと解決することができた。かなり努力をしていたのではないかと思っています。

ジェック　意識や行動が改革されるプロセスでは葛藤の時期やうまく進めない時期があります。そういう時、どのようなことを現場では指導されるのでしょうか。野口様が大事に取り組まれていることについて教えてください。

 

野口　お客様に対して提案することは、どちらかというとご迷惑になるのではないかと考えているCEが多かったのですが、そうではなく、提案をすることによってお客様の課題を解決しているのだから、さらにいい課題解決ができれば、もっとお客様のお役に立てるんだというような意識を持たせるようにしました。メンバーが自信を持って提案できるようになってきたのかなと思っています。

また、メンバーの成功事例を常に事業所全員で共有するようにしました。仲間ですから、「こうすればこういう結果が出るんだね」と、全員が同じ目標に向かっていることを確認し合うようにしています。全員で共有することはとても大事なことで、研修を受講したメンバーが、ロールプレイングなど教わったことを事業所でやって見せて全員で共有しています。受講していなくても、実際に受講したのと同じくらいのスキルを身につけて、自信を持って提案できるようになってほしいのです。

 

 

ジェック　今後に向けての課題、さらに取り組んでいきたいことについてお聞かせください。

 

小池　CEとして技術者として足りない部分を強化していきたいと思います。修理の知識にしてもまだまだ学ばなければいけないことはたくさんあります。本職の営業にはできないことがCEにはできる。そこをやらないと私たちの存在価値がなくなってしまいます。営業とは違う視点で、臆せず挑戦して、いろいろな経験を重ねて力をつけていかなければいけない。顧客接点が営業よりも強い私たちが、もっとその強みを生かして価値を高めていかなければいけません。

お客様にとってCEは、エンジニアとして「専門知識が高い人なんだろうな」という第一印象を持っていただける。また、機械を保守しているからこそ積み上げられる信頼関係もあります。これらの強みに加えて、営業のプロにも負けないぐらいの提案手法を持っていれば、ちょっとおこがましいですが、土台が違うのだから、営業とはまた違うアプローチができるのは間違いないと思います。

そのためにも、テクニカルスキルに加えて、ヒューマンスキルやソリューションスキルを磨いて、お客様との信頼関係を築いていきたい。お客様の中で当たり前化している課題を見つけ出すことが、「この人、この会社しかいない」と認めていただき、「ファン客創造」につながるのだと思います。これからもお客様第一の心を忘れることなく、この取り組みを継続していきたいと思っています。

 

野口　CEとして、まずはしっかりとお客様の機械を保守し、満足いただくことが大事だと思います。そして、今は、逆に提案を待っているお客様もいらっしゃいますので、一歩踏み込んで、お客様のお困り事をしっかりと確認し、課題解決をしていく。直接現場に入れるのはわれわれの強みです。常にお客様の視点に立ってアンテナを高く張り、機械の使用用途、環境などを見ながらご担当者に限らずコミュニケーションを取って、お客様全体の情報をしっかりとキャッチして提案する。われわれの存在価値を高めるためにも、これからもしっかりと取り組んでいきたいと思っています。

 

 

取材を終えて

本部長の岩﨑様、課長の野口様、小池様のお話からは、お客様にご満足いただきたい、誇りのもてるCEでありたいという想いが一貫して感じられました。その背景には、行動理念である「お客様第一主義」や、「京セラフィロソフィ」の考え方が浸透し、実践に活かされていると感じられました。

ありがとうございました。