ファン客創造型コールセンターへの変革プログラム

コールセンター全体のお取組み


「電話応対部門」から「ファン客創造部門」へ。
効率と個別対応を両立させ、ファン客創造、
さらには、マーケティングセンターとしての機能変革をご支援します

このサービスのポイント

役割機能のコンセプトチェンジで
変革の方向性を共有する

コールセンターは、「電話応対(受付)部門」から「ファン客創造部門」へと、コンセプトチェンジを行うことで、コールセンターに関わる誰もが、変革の方向性をわかりやすく共有でき、変革のスピードを高めます。

お客様対応の効率化と
効果性の両立を図る

ファン客創造をしようとすると、「丁寧な、長い応対」になりがちですが、1コールあたりの時間を増やさず、お客様の心のツボを押さえた、個別応対スキルを磨きます。短い時間で、ファン客創造や収益向上につながりします。

お客様の声を
次のサービスに生かす

お客様接点で得た情報から、より良い応対やしくみを見直すことは当然ですが、これまで見過ごされていた何気ない言葉から、潜在的なニーズを推測し、開発部門と連携し、新たな開発につなげることができます。


service/solutionSMC

概要

成熟化社会において、企業は、新規顧客の創造がむずかしくなってきており、これまでの既存の顧客(ユーザー)に自社のファンになっていただき、末永くお付き合いをするなかで、いかに収益を生むことができるのかを模索しています。そこで、コールセンターの機能変革が注目されています。
このプログラムは、「コストセンター」から「プロフィットセンター~マーケティングセンター」へとコールセンターが役割を変えていくために、新サービスコンセプトの創出から現場浸透・定着までの一連の活動によるコールセンター変革の促進をご支援します。

お取り組みの流れ例(約1年~3年)

サービスコンセプト
創出

コールセンターの主要メンバーが集まり、これからの自社におけるコールセンターの役割を、コンセプトという形にまとめます。

サービスコンセプト
浸透~接点変革

コールセンターの役割コンセプトを、各部署・職種に落とし込みます。これまで求められていた成果と、これから創出する成果の違い、そのための革新行動などを設定し、応対トレーニングを行いながら、接点変革を進めます。

顧客の声の活用

これまで見過ごしていた顧客の声を、どう活用するかを検討します。コールセンターの応対の向上、お客様の要望に対応できるしくみの見直しや、開発部門等と連携し、商品の改善や開発に役立てていきます。

お取り組みにあたって

1.上記のお取り組みは、一例です。
 お取り組みの方法・期間・実施内容等は、お客様とご相談のうえ、最適なプランをご提案いたします。

2.弊社は、お客様企業の皆様が主となり変革を進めていくための、「共創型のコンサルティング」を行っております。
 お客様と知恵を出し合いながら、最終的にはお客様に決めて動いていただく、という取り組みを促進しています。

3.お客様と弊社双方の「強み」を活かし合った取り組みを行います。
 そのうえで、実践の役割分担をしながら、共にPDCAを回し成果創出を促進します。


詳細は、下記お問い合わせフォームよりお問い合わせください

経営変革を実現します

お客様がその先のお客様に選ばれ続けるために、ジェックは「共創型コンサルティング」でご支援します。
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