【ジェック通信】(サービスエンジニア向け)サンプル

2018年12月26日(水)発行

【ジェック通信】お客様先で活躍するエンジニアのためのメールマガジン(第62号)
このメールは、ジェックからのメール配信を希望されたお客様に配信しております。中止・アドレスの変更については、下記をご覧ください。
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ジェック 太郎 様
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今年もメールマガジンを読んでいただきまして、誠にありがとうございました。
早いもので、このメールマガジンも6年目に突入しました。
来年も、少しでもお役にたてる情報を配信できるように頑張ってまいります。

さて、今回は、苦情の初期対応についてです。
お客様の態度の変化に気づけるかどうかが、スタートです。
苦情を大きくしないために、どのようなことに気を配ると良いのか、考えていきたいと思います。
お役に立てますと幸いです。

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苦情の初期対応の留意点
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苦情は、できれば避けたいものですが、初期不良など機械的な問題や、部品の納入時期により希望時期に修理ができないなど、避けられない事象が原因で、起きてしまう事もあります。
そのような時に、苦情を大きくしてしまう人の特徴として、初期対応に失敗しているという共通点があります。

1.言い訳をする
2.他人のせいにする

やってはいけないことだとは、誰しもが分かっていることですが、お客様から責められると「自己防衛」の一つとして、やってしまう方がいます。
これは、「自分を個人攻撃しているわけではない。どうにかしてほしいという、お客様の想いの現れである」と自覚することで、恐怖心は緩和できます。

また、一番意識しなくてはいけないのが、言葉や態度は柔らかいのですが、お客様が苦情を言っている状況での対応です。
相手が、強い態度ではないことで、言葉や態度の端々に出ている「苦情につながるサイン」を見逃してしまうのです。
その上、いつものように軽口をたたくことで、相手のイライラを増大させてしまい、苦情をこじれさせてしまうことになります。
これは、お客様と普段から良い関係を築いているエンジニアほど陥ってしまう可能性が高くなります。

「苦情につながるサイン」は色々あります。

1.言葉の語尾が強い
2.結論を言わずに、今の状況をのらりくらりと話す
3.「忙しいのは分かるけどね。…。」「難しいのは分かるよ。でも…。」のような、エンジニアの状況を理解しているような表現をするが、否定的な言葉がつながる
4.視線を合わせない

このような言動に気づくには、お客様との会話に集中できている事が必要となります。

しかし、それ以上に重要なことがあります。
そもそも、お客様の立場をイメージできているかということです。
機械の故障で、お客様の業務や立場にどのような影響が出ているのか、お客様は、どんな想い(心理)なのか。
予測でしかありませんが、イメージできていることが重要です。
イメージできているからこそ、「ラインの稼働が心配だよな」とか「上司への報告、大丈夫だろうか」とエンジニアも、その視点で相手の話を聴くので、気づくことができるようになります。

このイメージができていないと、悪気なく相手を怒らせる態度や発言をしてしまう可能性があるのです。
その心理をしっかりとつかんでおけば、不用意な一言は防げるでしょう。
そのうえで、相手の態度の変化に気づけば、苦情を大きくすることは防げます。

苦情に限らず、普段の訪問でも、相手の心理を予測しておく癖をつけましょう。

これから訪問するお客様の心理はイメージできていますか?
毎回、訪問前にチャレンジしてみてください。

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次回は・・・

「メモを活用できていますか?」
このメルマガでも、何度かメモの重要性をお伝えしていますが、なかなかメモを取る習慣を身に付けることができないエンジニアも多いようです。
そこで、次回は、メモを取るコツとメモの活用について、まとめていきたいと思います。


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