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ジェック 太郎 様
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新しい生活様式が求められるようになって、色々と不便を感じていたり、慣れないことでとまどったりといったことはないでしょうか?
夏の暑さ対策も、いつもと違うことが必要なようです。色々と気を配り暑さも乗り越えていきましょう!
さて、今回は、「分離動作」についてです。 メリハリのある行動が、お客様にどのように映るのか、考えていきたいと思います。
お役に立てますと幸いです。
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分離動作で、差異化を図る
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ジェックの研修では、マナーのトレーニングで、「分離動作」というものがあります。
「ながら動作」とは反対のメリハリのある行動を指導します。
●声を出しながら礼をする(頭を下げる)挨拶ではなく、発声してから礼をする挨拶
●名乗りながら名刺を渡すのではなく、名乗ってから名刺を渡す
のように、発声と行動を分離することが特徴です。
特に、エンジニア向けの研修では、分離動作でメリハリのある行動をとることが、
他社のエンジニアとの差異化を図ることができるとして、指導に力を入れています。
では、なぜ、分離動作をおこなうと、他社のエンジニアと差異化が図れるのでしょうか? 理由は2つです。
●「メリハリのある動作で、印象が良くなる」
●「視線がお客様に向かい、声が届きやすいので、コミュニケーションを円滑にする」
まず「メリハリのある動作で、印象が良くなる」は、 一つ一つの動作が分かれている「分離動作」は、
メリハリがつきやすいので、テキパキとした印象を与えやすくなります。
反面、ながら動作は、一連の流れがつながっているので、メリハリはありません。
その分、「流れるような動作」「スムーズな動き」などと表現されるような洗練されたイメージを持たれるかもしれません。
しかし、そのように評されるほど、美しい動きができるようになるには、それなりの練度が必要です。
練度が低いと、「だらだらした動き」「やる気がなさそう」と評されてしまう恐れすらあります。
慣れていない新人でも、好印象を与えられる所作としては、分離動作が向いているのです。
また、エンジニアの独特な理由として、「美しさ」より「活気」のあるエンジニアの方が、お客様からの印象が良いという点もあります。
次に「視線がお客様に向かい、声が届きやすいので、コミュニケーションを円滑にする」ですが、
挨拶するときや名刺を渡すときに、発声しながら礼をしていると、視線は下を向き、声は床に届きます。
分離動作であれば、発声中は、目線はお客様と合わせることができ、声もお客様に届きます。
「ありがとう」という気持ち、「よろしくお願いします」という想いが伝わりやすいのは、圧倒的に後者です。
最近は、マスクをしての会話が当たり前になってきました。
表情は見えなくなり、声が通りにくくなったため、言葉以外の情報を伝えるには分離動作は有効的なのです。
そして、肝心なことは「お客様に体を向けている」ことです。
修理中にお客様から声を掛けられ、つい作業しながら、お客様への受け答えをしてしまいがちですが、
ここで一旦手を止めて、お客様に体を向けるようにします。
この態度だけでも、「お客様との話を大切にしている」ということが伝わります。
ふとした仕草で、自分を大切にしてくれているということが伝わります。
その思いが分かると、印象もよくなり、コミュニケーションがより円滑になるのです。
エンジニアへの印象が良いもので終われば、お客様が、他社のエンジニアと接している際に、
「○○会社のエンジニアは、気持ちよい対応だったなぁ」と比較されることも出てくるでしょう。
こういった小さな差の積み重ねが、大きな差になり、エンジニアや会社の評価につながっていきます。
ファン客を創造していくためにも、メリハリのある行動を心がけていきましょう!
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次回は・・・ 「『なぜ?』と考えてみる」
エンジニアにとって、故障の原因を突き止めるために「なぜ?」と考えることは、当たり前のことだと思います。
この「なぜ?」を人とのコミュニケーションにも活用していくとどうなるか。
次回は、コミュニケーションにおける「なぜ?」について考えます。
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以下、メールフッタ略-----
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