人間は本能や性格だけで行動しているわけはない。
顧客には明るく、爽やかに接することが第一だと考える顧客担当者は、たとえ自分の心が暗いときでも顧客には明るく接するものだ。

このように、人が他人に影響を与えようとして行動するときは、“こうすれば（明るく接すれば）こうなるだろう（良い結果が得られる）”という因果理論を予測して行動を選択する。
その人なりの信念となった考え方や意識のことである。（行動理論）

部下には嫌われたらおしまいという行動理論を持つと、部下に嫌われないような行動選択をとり続け、マネジメントのノウハウをどれほど学ぼうと身につきにくい。

誰でも間違った行動理論は持っている。その行動理論の発見の仕方、自分をメタ認知する仕方がわかると、人の行動は変えられる。なぜそれが可能になるのか･･･